As redes sociais são os lugares onde muitas pessoas vão para fazer perguntas aos seus amigos, familiares ou conhecidos. É aí onde o Zero Moment of Truth geralmente começa. Estamos em um momento em que buscamos os nossos contatos sociais antes de ir ao Google, a fim de fazer questões fundamentais sobre o que devemos comprar ou para encontrar soluções de alguns problemas.
A frase “Deixe o Google fazer por você” está começando a perder a efetividade, já que as pessoas estão preferindo confiar em seus amigos e contatos para obter informações ao invés de usar o buscador.
As principais redes sociais são Facebook e Twitter, mas o LinkedIn foi projetado especificamente para isso. Em seu novo livro “Youtility”, Jay Baer fala sobre o crescimento da “Consciência Friend-of-Mind”, a qual superou a “Consciência Top-of-Mind” e a “Consciência Frame-of-Mind”.
“…as empresas estão competindo contra pessoas reais pela atenção de outras pessoas reais. Para ter sucesso, os potenciais clientes devem considerá-lo um amigo.”
Como você pode obter o sucesso nesse ambiente? Como você pode se tornar amigo dos seus clientes e competir com os reais amigos e familiares deles?
A resposta de Jay Baer’s é tornar-se útil para os seus clientes, ou como gostamos de dizer, você precisa se tornar valioso.
Use Social Media para saber o que o Mercado está pedindo
O ponto forte do crescimento explosivo do Social Media é a proliferação das ferramentas de escuta social. O Google Alerts foi um dos precursores neste quesito. Embora não seja realmente uma ferramenta de escuta social, a sua funcionalidade forneceu a todos nós a habilidade para saber (fazendo um tracking) o que se fala em blogs, sites e tweets de acordo a algumas palavras-chave pré-definidas.
Então apareceram outras ferramentas como Hootsuite e TweetDeck entre outras. Elas permitiam que você monitore, em tempo quase real, conversas no Twitter, e depois se expandiram para as redes sociais mais comuns, tais como Facebook, LinkedIn e Google Plus.
Ao programar as suas alertas para palavras-chave ou temas relacionados à sua indústria ou categoria, você poderá descobrir o que está na cabeça do seu público-alvo.
No entanto, o erro das empresas é dar respostas às perguntas utilizando convites do tipo “faça um teste”. Isso é claramente uma solicitação de venda aos seus potenciais clientes e eles poderão te bloquear.
A melhor maneira de responder as perguntas dos seus clientes é fornecer a eles um feedback realmente valioso, independentemente de saber se isso beneficia diretamente a sua empresa ou não.
Responda as perguntas dos seus clientes publicamente nas redes sociais
No filme “De Ilusão Também se Vive,” o personagem Kris Kringle, interpretado por Edmund Gwenn, se torna famoso na história ao responder questões de clientes de forma tão honesta que frequentemente os mandava embora de Macy’s, onde ele trabalhava como Papai Noel, para que se dirijam a Bloomingdales e consigam um melhor negócio.
Apesar do receio inicial da gerência, a notícia se espalhou entre os consumidores, gerando uma avalanche de novos compradores e notas positivas na imprensa.
Essa foi provavelmente a primeira incidência documentada (embora fictícia) de respostas públicas aos clientes de uma forma radicalmente valiosa.
Jay Baer cita Hilton Worldwide, um Kris Kringle dos dias modernos, o qual possui o seu programa Hilton Suggests.
A equipe do Hilton Suggests está em várias cidades do mundo e utiliza ferramentas de escuta social para monitorar as perguntas dos turistas que estão visitando as distintas cidades. Eles não respondem somente questões dos hóspedes Hilton, como também fornecem dicas úteis para clientes que não estejam no hotel.
A razão? A próxima vez que essas pessoas estiverem em uma viagem de negócios ou lazer, eles irão pensar no Hilton.
É importante notar que o programa Hilton Suggests não fornece qualquer conteúdo comercial como parte do seu programa de respostas. Eles são bastante diretos e respondem “sem dar voltas” às solicitações de cada cliente, com uma informação realmente valiosa.
Leve a Conversação para o seu Blog
Muitos já sabem da importância de usar o blog como forma de gerar leads. Mas a pergunta é: por que trazê-los para o seu blog se você já está realizando um bom trabalho respondendo as perguntas deles nas redes sociais?
Porque nesse mundo de conteúdo onipresente, seus clientes querem encontrar o máximo possível de informações sobre os temas que são interessantes para eles.
Responder perguntas no Twitter ou no Facebook é algo limitado, pois a natureza das redes sociais é muito transitória. Nós entramos no Facebook ou no Twitter porque queremos ver rapidamente as novidades e o que os amigos estão falando. Não é o lugar ideal para fornecer algo detalhado e aprofundado.
Mas se os seus potenciais clientes quiserem algo mais abrangente sobre o tema em dúvida, eles irão para o seu site.
Gentilmente convide os seus clientes para que visitem o seu blog, a fim de terem acesso a mais informações. Para isso, utilize uma Landing Page (recomendo Instapage) com links de Social Media.
Mas, por favor, não convide-os para uma página de venda de produtos. Eles ainda estão em um processo de dúvida e procurando informações. Eles querem iniciar uma conversação sobre problemas e objetivos, e não em relação a produtos ou serviços.
Não estrague tudo com um discurso de vendas. Isso vem depois.
Social Media e o Seu Blog – Começando a Conversa com o Cliente
As ferramentas de escuta em Social Media fornecem para você uma visão do padrão de pensamentos dos seus potenciais clientes. Use isso para descobrir as vontades, os desejos e os problemas deles.
Agora use as redes sociais para ser amigável e atencioso, fornecendo a eles informações valiosas. Torne-se amigo deles e faça o que faz um amigo: ajude-os.
Uma vez respondidas as perguntas dos seus clientes, não pressione-os. Não tente vender pra eles, não pressione a que comprem um produto. Forneça a eles a oportunidade de que descubram mais. Leve-os para o seu blog, o qual deve estar cheio de informações relevantes, que possam ajudar em seus questionamentos.
Digo uma vez mais. Não use o blog para empurrar o seu produto, mas sim para iniciar a conversa.
Uma última dica: é preciso adotar o valor mentalidade. O valor mentalidade é a atitude que você irá fornecer aos seus potenciais clientes antes mesmo de eles se tornarem clientes. Tente ajudá-los, não tente somente vender.
Quando você se aproxima do seu cliente com essa atitude, tudo fica bem e em seu devido lugar.
