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Meu cliente é um mala. Mas será que é mesmo?

Não é novidade para ninguém que clientes e profissionais criativos muitas vezes tem suas relações fragilizadas. As vezes por inabilidades de negociação ou apenas por detalhes bestas.

Mas de fato, manter a linha muitas vezes pode ser estressante.

Mas alguma vez você parou para se perguntar se o problema é seu cliente ou se é você? Seu cliente realmente é um “mala” ou você que é inflexível?

Como já falei no meu artigo anterior, auto-conhecimento é essencial e para desenvolver tal coisa precisamos estar atentos aos sinais diários: falhas, feedbacks de terceiros e por aí vai.

Na internet já me deparei com todo tipo de descrição de problema e vamos combinar, também já sofri na pele problemas com clientes. Já até demiti um!

Mas o que tudo isso me ensinou?

Me ensinou muitas pequenas lições que é o que eu quero compartilhar nesse artigo. Portanto, se você tem tido problemas nas relações comerciais, negociações e outros tipos de vendas; peço que leia o artigo e comente, se você já não esteve em situação semelhante.

Seria o cliente realmente exigente?

Ultimamente o que mais se fala no mundo dos negócios é sobre eficácia e produtividade.

Uma empresa eficaz é uma empresa produtiva.

Eis que chegamos num problema, como empresas criativas, que entregam valor através da propriedade intelectual podem ser consideradas produtivas?

Dependendo do cenário em que você estiver inserido, o que mais se ouve falar é de empresas e prestadores de serviços “enrolados”, que perdem prazos e sofrem com problemas de planejamento – que mais tarde podem gerar problemas de comunicação.

Assim como todo cliente – sim, quando você é cliente de alguém também tem essa característica – eles tem pressa. O mundo “produtivo” exige isso. Então o que acontece?

Prazos são encurtados, fases que antes eram realizadas cautelosamente, são aceleradas; as vezes até excluídas. Se até aí o seu sinal de alerta não ascendeu, algo errado está acontecendo com você. Isso é certo!

Então nessa esquizofrenia do mundo moderno, com a redução dos prazos, quem sofre é o criativo; e consequentemente a qualidade do trabalho.

Se você _ digo, sua marca – não é vista como um parceiro estratégico, que entra para gerar valor intelectual, então você está perdendo.

Afinal, para ser “apertadores de parafuso” não precisamos de muito.

Na linha de produção da propriedade intelectual, existe apenas um fator relevante para a qualidade do trabalho: o tempo. Mas o seu cliente não se importa com o seu tempo, pois ele está com o dele na reta.

Surgem então ligações, e-mails e pedidos de reuniões desnecessárias; para os dois lados. Atritos, discussões e dores de cabeça que culminam no questionamento: Por que estou fazendo isso mesmo?

Seu cliente se tornou um mala e a última pessoa que você culpa por isso mesmo, é você.

Meritocracia não é sobre subserviência, é sobre eficiência.

Nessas ideias de insatisfações, o que mais se vê na internet é falar em trabalhar até não aguentar mais. Várias e várias horas trabalhando, isso é que faz uma pessoas vencedora no capitalismo.

Bem, não negarei; realmente quem trabalha mais tem mais chances de se destacar. Mas, não deixo de me questionar: seriam as longas de trabalho eficiência ou subserviência?

O importante é trabalhar de forma inteligente.

Se você, enquanto empreendedor, escolhe trabalhar 16h por dia; é preciso deixar claro a todos que você não trabalha todas as 16h para atender demandas de seus clientes.

Existem as horas de se trabalhar para o negócio e as horas de se trabalhar no negócio.

Ao meu ver, se você se alonga muitas horas em trabalhos de clientes, você precisa urgentemente de uma das duas coisas:

uma agenda para se organizar durante a semana ou,

contratar pessoas para auxiliarem no desenvolvimento do negócio.

Uma das coisa que aprendi nesses 3 anos a frente da empresa é que, uma das virtudes mais importantes para se manter um cliente é a transparência.

Se você não consegue entregar nos prazos combinados, passe a revisar os prazos; e acima de tudo, informe seu cliente. Deixe-o ciente que tal projeto irá atrasar.

Caso ainda tenha problemas quanto a isso, a relação está viciosa e abusiva. Afinal, prestação de serviço não é uma via de mão única.

É uma troca: o cliente lhe entregar dinheiro em troca de um serviço especializado que ele está precisando.

Por isso, um contrato é essencial para qualquer relação comercial. Condições gerais da prestação de serviço ajudarão a entender como e quando as coisas serão realizadas.

Produtividade? Quem alonga as horas de trabalho é um desorganizado.

Me considero um workaholic, uma das “desculpas” que dou é que eu amo o que eu faço e tenho um objetivo muito claro. No entanto a leitura de um artigo semana passada me fez abrir os olhos para alguns questionamentos.

Depois de ler e reler esse artigo, cheguei a uma conclusão que já martelava em minha cabeça faz algum tempo.

Empreendedor que é eficiente e produtivo, resolve o que tem que resolver nas horas de trabalho e não precisa se estender.

Não devemos nos gabar por trabalhar longas horas. Por mais que gostamos do que fazemos, precisamos entender que longas horas de trabalho para resolver problemas de clientes é desorganização.

Na minha experiência até o momento, aprendi que eficiência é conseguir resolver o que precisa nas horas básicas de trabalho. Mas também já entendi (e vivi) que todo empreendedor extende suas horas de trabalho, pois precisa trabalhar na empresa.

Essa é a realidade.

Para que tudo funcione bem, seu cliente não sofra e consequentemente, você também; precisamos criar hábitos que tornem o trabalho eficiente e saudável.

Finais de semana são finais de semana, hora de trabalho é hora de trabalho.

Um desses hábitos é entender quando precisamos nos entregar, ser “all in”.

Uma das coisas que me ajudaram muito foi delimitar meus momentos de trabalho intenso e os momentos que tenho para mim, minha família e meus amigos. Como já disse o Matt Montenegro num artigo do Vida de Startup.

Não faz muito tempo, passei por problemas desse tipo. Quanto mais eu me afundava em tentar resolver problemas dos clientes fora do horário de trabalho, mais eu me estressa. Quanto mais eu me estressava, menos resolvia as coisas de forma satisfatória para o cliente…cliente insatisfeito gerava saída de dinheiro da empresa.

Notou o ciclo vicioso que se formava, e sabe o que é pior? No final isso só teria um destino: desmotivação.

Essa desmotivação fica aparente aos demais clientes, o que poderia gerar um grande desmoronamento de relacionamentos para a empresa.

Mas no final de tudo; consegui perceber como quem estava no controle de tudo, era eu. Inclusive do dito “cliente mala”.

Fazer um mea culpa é sempre mais cansativo e complicado, mas a partir do momento que fazemos e identificamos onde erramos, podemos tomar ações para resolver.

No meu caso, foi trazer uma outra pessoa para a mesa. Quando um estivesse de cabeça quente o outro entraria na negociação; e assim colocar “panos quentes” e resolver o problema de forma eficaz.

Nossa forma de resolver esse tipo de dor de cabeça, foi tornarmos cada vez mais pragmáticos. Sem muita conversinha, tampouco “puxa-saquimos”. Resolver o que precisa em direção ao objetivo final.

Quanto menos brechas der para que problemas surjam, melhor você pode entregar os resultados prometidos.

Conclusão

E quanto ao “cliente mala”?

Bem, o problema sempre pode ser resolvido, o importante é entender como funciona melhor para cada realidade. Se você e o cliente, tem uma relação comercial transparente, conversar ainda é a melhor solução.

Se tudo for alinhado, a expectativa é a manutenção do trabalho e o fim de situação viciosas para ambas as partes.

O importante é saber que insatisfações podem ocorrer. É importante ter jogo de cintura e paciência para trabalhar duro e entregar qualidade.

Quais as suas estratégias de manutenção de uma boa relação? Quais foram suas experiências, boas e ruins?

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