No início do mês de Julho, o Burger King lançou o Pizza Burger, que nada mais é que um pão com gergelim gigante dividido em seis pedaços. Veja o anúncio da marca:
Antes de continuar, uma foto da apresentação do produto:
A novidade encheu os olhos dos amantes de fast food, que logo foram prová-la (e compartilhá-la nas redes sociais, claro). Mas o que ninguém esperava, muito menos o Burger King, é que o cliente pudesse ser surpreendido negativamente por um problema chamado falta de comunicação. Na última semana, um consumidor pediu o Pizza Burger e no lugar recebeu seis mini sanduíches posicionados em forma de círculo, remetendo ao formato de uma pizza.
Por incrível que pareça, o problema não foi a “substituição” do produto original por seis sanduíches, afinal, dependendo da demanda, pode acontecer. O que “deu ruim” foi a ausência de informação para com o cliente, que não foi avisado que um ingrediente específico estava esgotado.
O consumidor compartilhou sua frustração nas redes sociais, fazendo com que o Burger King se posicionasse explicando a falta do pão e, obviamente, se desculpando. No entanto, se o cliente tivesse a ciência que seu produto não seria entregue da forma esperada, ele não teria compartilhado o acontecido de forma negativa ou ainda: nem teria exposto at all.
Tudo que é novo, causa uma expectativa, ainda mais quando se tratam de novas experiências. O cliente em questão acabou tendo uma experiência frustrada. Além de tudo, sabemos que se caiu na internet, já era. Apenas um deslize e tudo passa a ser questionado e pode ser que outras pessoas tenham desistido da compra do Pizza Burger para não passarem pelo mesmo. A “sorte” do Burger King é que, por ser uma edição limitada (até 18 de Julho), problemas com esse produto não devem ocorrer mais. Contudo, mancha a credibilidade da marca e sabemos que redes de fast food enfrentem diariamente vários boatos.
Fica a lição para a empresa que uma campanha publicitária é como um jogo, que “só acaba quando termina”. Além da pesquisa, planejamento, criação e veiculação, vem a realidade e o feedback. E toda empresa precisa estar preparada para isso.