Por Roberto Garcia – Head de Design da Frete.com
Que a pandemia jogou todo mundo de cabeça na digitalização, isso já não é novidade. O problema foi a forma como tudo foi feito: do nada, sem aviso prévio. À medida que as empresas e as pessoas se tornaram mais digitais, a capacidade de inovar e se adaptar virou questão de sobrevivência. Segundo a ACE Innovation Survey 2021, publicada pela Ace Cortex, de abril de 2020 a agosto de 2021, houve um aumento gigantesco nas pesquisas do Google pelos termos ‘o que é transformação digital’ (+130%) e ‘transformação digital nas empresas’ (+600%). Também segundo o estudo, 84,8% dos líderes empresariais consideram que a inovação é uma prioridade na formulação de suas estratégias de negócios, entretanto 44% disseram que a falta de uma cultura permanece como a principal barreira para a inovação nas companhias.
Em um cenário onde o valuation das startups se vê comprometido pela crise econômica global e a pressão para que essas empresas entreguem resultados positivos antes do esperado aumenta, as equipes e líderes se veem obrigados a inovar e a evoluir seus produtos e processos para atender a exigência dos donos da grana. Uma das áreas que tem a maior oportunidade de gerar impacto positivo no resultado das startups é a de Produtos Digitais. Prima-irmã da área de tecnologia, esse time tem a capacidade de entender o cliente e transformar os serviços em verdadeiros motores de crescimento. É o chamado product lead growth. As empresas passaram a encarregar aos seus líderes de produtos o desenvolvimento de soluções com impacto real na vida dos clientes e, por consequência, no faturamento. Com maior autonomia e investimentos, as áreas de produto começaram a desenvolver novas metodologias interessantes. O processo de design da Frete. com é um exemplo de uma dessas metodologias que surgiram quase que organicamente. O time de design juntou processos já existentes no mercado para criar uma nova forma de fazer Product Design, integrado e específico para o modelo de negócio da empresa, que é o de um marketplace. Pelo fato da metodologia estar baseada em outras práticas já conhecidas, a curva de aprendizagem é muito curta para novos integrantes do time e o ganho de escala é enorme, quando a esteira de inovação entra em operação total.
O propósito desse artigo é compartilhar essa metodologia para inspirar aquelas empresas que têm encontrado barreiras na criação de uma cultura de inovação. Antes de entrarmos em tema, é importante entender que na Frete. com as áreas de Produto, Pesquisa e Design são bem separadas e definidas, cada um sabe exatamente a sua função, mas estão totalmente integradas e trabalham em total colaboração.
As etapas do Processo de Design da Frete. com
Na Frete.com, o processo começa pelo Alinhamento de Objetivos (etapa 1). É aqui que os times de Produto, Design e Pesquisa definem o desafio estratégico que está em jogo e precisa ser solucionado. E para que essa construção possa começar a ser elaborada, surgem perguntas como: Por que e para quem estamos fazendo isso? O que define o sucesso do projeto? Como o time de produto tem cadeira fixa no board, através do Renato Casseb, que atualmente ocupa o cargo de Chief Product Officer (CPO), o acesso aos desafios organizacionais é mais rápido e a definição do problema acontece de forma mais assertiva e orgânica.
Uma vez identificado o desafio que precisa ser superado vem a etapa da Estratégia de Pesquisa (etapa 2: posicionamento e perfilamento), o posicionamento define o que precisa ser explorado para responder ao desafio estratégico do briefing. Nesta fase, também se analisa se já houve algum estudo interno e quais são as premissas para as próximas etapas, como, por exemplo, análises do time de BI (Business Intelligence). Isso pode contribuir para encurtar o tempo de pesquisa ou agregar em futuras análises do processo. No perfilamento, é o momento de aprofundarmos o entendimento do público-alvo descrito no briefing e definirmos com quem precisamos falar na pesquisa para responder aos objetivos traçados. Aqui entra o time de Pesquisa, que conta atualmente com 15 pessoas, reforçando a importância que a Frete. com dá para dados e mitigação de riscos.
Na 3ª etapa, que é a da Descoberta de Produto, o trabalho de campo e as análises feitas pelo time de Pesquisa são realizadas e compartilhadas com as equipes de Design, Produto, Tecnologia e Negócios. Neste documento, o time de Pesquisa embasa recomendações e sugere próximos passos, que são discutidos com todo o grupo.
É na Exploração da Solução (etapa 4), que o time de Design entra de fato e trabalha com todas as informações aplicadas na etapa anterior. É importante ressaltar que o material desenvolvido até o momento serve como base para ideações com o time, e que o designer também recorre ao mercado (benchmarking) como inspiração. Depois que o desenho do produto está pronto, entra em campo o design critique. O importante dele acontecer neste momento é que não é preciso aguardar até chegar a uma solução visual final.
Seguindo a metodologia, passamos para o Teste e Validação (etapa 5). Essa etapa é muito importante, pois é aqui que o time entende se o produto desenvolvido está fazendo sentido para os usuários por meio de testes de conceito e usabilidade. Nela, é definido com quem e com quantas pessoas será realizado o teste, assim como um roteiro de perguntas e tarefas para serem aplicadas com o usuário. A cultura de testes é extremamente presente na empresa, mas o que isso significa? Significa que são realizados quantos testes forem necessários para que o produto final seja entregue com qualidade. Entenda: para os testes qualitativos, são necessários apenas 5 usuários por interação para prever 80% dos problemas de usabilidade. Caso o 1º teste não dê certo, são feitos os ajustes necessários e os testes são repetidos. Quando há o lançamento de uma nova funcionalidade no aplicativo, o produto não é lançado de uma única vez para toda a base; isso é feito por etapas para que o time possa ir acompanhando e entendendo se há necessidade de algum ajuste e se não refletirá de forma negativa para todos os usuários. Quando há uma nova funcionalidade, um indicador-chave é medido: o engajamento dos usuários. Se estiver muito abaixo do esperado, é feito um acompanhamento para entender o que está acontecendo e o que pode ser feito para aumentar a aceitação da nova funcionalidade.
Por fim, chega a última etapa do processo: a Entrega e Refinamento (etapa 6). Se o time estiver seguro, então esse é o momento de fazer a passagem dos arquivos para que a equipe de Desenvolvimento possa materializar o produto, ou seja, o material sai do designer e vai para o desenvolvedor, com o maior detalhamento possível e alinhamento com premissas da área de Design. Segundo outro estudo feito pela ACE Cortex, 26,5% das empresas do Brasil têm dificuldade de construir um relacionamento maduro entre as áreas e, com isso, a inovação acaba ficando em segundo plano. No caso da Frete.com, os times têm liberdade de atuar com autonomia e colaboração, o que fomenta a inovação. Por isso, na Frete.com existe um zelo por um ambiente de interações com trocas constantes entre os freteiros e freteiras e o mais importante: um produto de qualidade para o usuário final. Quando somadas, a qualificação e as experiências dos times resultam em altos níveis de entrega, o que ajuda a tornar a metodologia de Design da Frete. com uma boa referência de mercado.
