As redes sociais estão reinventando o conceito de atenção ao cliente e exigem cada vez em maior medida que as empresas assumam uma atitude pró-ativa diante de seus clientes e prospectos. Descubra os principais perfis de seguidores que integram sua comunidade online lendo o post a seguir.
À medida que as redes sociais ganham espaço nas preferências das pessoas para que compartilhem suas emoções e preocupações, a tarefa de Community Managers e representantes de atenção ao cliente torna-se mais complexa e exigente.
Assim como acontece na vida cotidiana, o ambiente virtual das redes sociais tende a levar os usuários a um espaço onde podem manifestar características tanto positivas como negativas.
Você se encontrará com pessoas que falarão bem da sua marca, com outras que vão reclamar e outras que omitirão qualquer tipo de comentário sobre você.
A seguir proponho uma revisão dos principais perfis que você pode encontrar nas redes sociais ao gestionar sua comunidade online e algumas dicas para que você forneça a melhor respostas às necessidades deles.
O Fã
O nosso seguidor ideal. Um contínuo admirador de nossa marca e de nosso produto. Não hesita em manifestar isso, em recomendar e compartilhar nossas atualizações com seus amigos e seguidores. Para um community manager, esse se trata do perfil preferido e por isso, é uma figurinha muito difícil de se conseguir.
Fidelize-os fazendo com que eles participem do processo e reconheça seus valores. Uma boa maneira de conseguir isso é convidá-los a que colaborem com opiniões sobre os produtos ou serviços de sua empresa.
Também é importante oferecer a eles descontos especiais em suas próximas compras e reconhecê-los diante do resto da comunidade para estimular o efeito contagioso.
Uma dica é convidar os nossos fãs a que contem suas ideias e sugestões sobre o serviço, os ciclos de conteúdo e demais questões. Você pode perguntar: O que você gostaria de encontrar em 2014? A resposta pode ser muito positiva!
O Seguidor Silencioso
Este grupo é geralmente o mais numeroso e constitui o campo mais fértil para nosso community manager. Todos os dias centenas de pessoas, talvez milhares, nos seguem em silêncio no Twitter, Facebook, LinkedIn ou Google Plus.
Por estarem muito ocupados, por possuírem um perfil baixo nas redes, por timidez ou talvez por falta de um estímulo que lhes pareça interessante, a interação da maioria silenciosa da comunidade não passa de um RT ou um Like, mas mesmo assim é o grupo com maior potencial.
Tente envolver com CTA mais persuasivos, concretos e diretos, oferecendo recompensas que estimulem sua reação.
Minha recomendação é testar distintas táticas para ver sua reação e determinar qual técnica funciona melhor para poder converter essas pessoas em seguidores mais ativos.
O Viralizador
Estamos falando de um referente, um líder de opinião nas redes sociais seja por sua popularidade ou por seu destaque como especialista em determinado tema.
Se bem que nem sempre sejam fãs de nossa marca, sua influência é muito valiosa para as empresas que buscam promocionar seus produtos ou serviços.
Existe a possibilidade de que vários deles estejam dispostos a recomendar seu produto ou serviço. O cenário ideal é quando o fazem de forma espontânea.
Procure chamar a atenção deles ou envolva-os de alguma forma mencionando-os em um tweet ou etiquetando-os em um link que você compartilhe no Facebook.
O Oportunista
Esses usuários geralmente não são seguidores reais de sua marca, como seria um fã, mas podem ser considerados seguidores casuais que estão interessados em aproveitar cada oportunidade encontrada a fim de obter um benefício. É muito comum encontrar-los em concursos e sorteios.
Analise a relação custo-benefício de cada situação cuidadosamente. Defina até que ponto vale à pena ter esse tipo de seguidores que valorizam mais quantidade que qualidade.
Vendo por outro lado, sua presença não tem porque ser negativa, mas sim esses seguidores podem ser vistos como clientes potenciais. Será um desafio fazer com que eles se envolvam com sua marca, mas pode valer à pena!
O Troll
No ambiente da Internet o troll é um personagem polêmico e que muitas vezes atua nas sombras. Usando o escudo da virtualidade, provoca, incomoda e reclama muitas vezes de forma desmedida e injustificada.
Não contente com isso, em determinadas situações pode chegar a idealizar “campanhas sociais” para desprestigiar a nossa marca aproveitando sua influência e conhecimentos.
Faça tudo com cuidado. Responda com confiança e buscando fornecer respostas concretas e claras diante de suas “denúncias”. Evite ambigüidades e não responda suas provocações para evitar uma avalanche que prejudique a imagem de sua marca.
É muito importante manter um espaço para que o usuário possa comentar e você sempre deve responder com respeito, tentando encontrar uma solução. Você jamais deve apagar comentários, isso pode ser prejudicial para sua comunidade e sua imagem.
Se seu seguidor está reclamando algo que tenha razão, o primeiro passo será reconhecer nosso erro e tentar solucionar o antes possível. A honestidade de uma marca nas redes sociais é uma qualidade muito importante.
Quais outros perfis você pode identificar nas redes sociais? E você? Que tipo de seguidor você é? Quero saber mais, então conta pra mim!
