A Importância dos Momentos da Verdade nos Mapeamentos de Jornadas do Usuário

Os momentos chave entre o usuário e o seu produto

Em 2011, o Google lançou o e-book “Winning The Zero Moment of Truth”, no qual apresentava de maneira detalhada a necessidade de todos que trabalham com marketing, produtos e mapeamento de jornadas do usuário, um olhar diferente para um novo momento crucial na conquista de um cliente, pois naquela época, as ferramentas online estavam chegando com muita força na decisão de compras dos produtos. E em 2023, os momentos da verdade e o ZMOT (Zero Moment of Truth – Momento Zero da Verdade) continuam tão atuais quanto há 12 anos atrás. E se você trabalha com design e UX (User Experience – Experiência do Usuário) e realiza o mapeamento das jornadas, esse tópico é um conhecimento muito útil.

Linha do tempo dos momentos. Disponível em The Zero Moment of Truth Macro Study (thinkwithgoogle.com)

Momentos da verdade, são os pontos cruciais de contato do cliente ou usuário com um produto ou serviço. Abaixo, o caminho com os principais, e antes deles o:

Estímulo:

É quando o possível usuário ou cliente conhece o produto, o primeiro contato. Ele pesquisou na internet por exemplo: “Qual o melhor produto para retirar manchas de ferrugem de tecido?”. E o seu produto está entre os principais resultados.

E então temos o:

Momento Zero da Verdade (ZMOT)

Certo, o usuário viu seu anúncio e se interessou. O que ele vai fazer agora? Antigamente ele poderia comprar como um tiro no escuro, na intenção de “experimentar”, após encontrar o produto. Porém, com a internet muitos dos caminhos mais tomados são: Pesquisar opiniões online e comparar com outros produtos, certo? Hoje esses caminhos são praticamente uma regra! 

Se sua marca vende uma solução não é o mais ideal ter uma simples página de vendas com o produto. Por exemplo, o usuário que está pesquisando pelo removedor de manchas de ferrugem ao pesquisar por um, ele pode até encontrar o seu nos principais resultados, porém, é nesse momento, após uma possível passagem rápida pelos preços e anúncios, que ele irá buscar reviews, vídeos demonstrando a eficácia, opiniões de influencers ou amigos e observações sobre os melhores removedores. O seu vai estar presente em boa parte desses resultados? Sua empresa disponibiliza uma página detalhando sobre o produto que vende? Qual tem sido o cuidado com a imagem do seu produto de uma maneira geral? Provavelmente, as marcas que disponibilizam clientes testando esse tipo de produto tendem a converter mais, uma constatação que pode vir após boas pesquisas de benchmark e desk research.

Primeiro Momento da Verdade

É a decisão de compra. Aqui, o que pode influenciar a conclusão da compra é a página principal para realização da transação, os certificados de segurança, se as informações são disponibilizadas com clareza e demais pontos relacionados ao momento de concluir a compra. O site parece amador? A experiência do usuário é ruim ao ponto de ele ter que por exemplo, ter o valor do frete disponibilizado somente na penúltima etapa, correndo o risco de ter chegado até lá apenas para cancelar todo o processo? Ou tudo realmente foi pensado e projetado da melhor maneira para que não existam atritos?

Segundo Momento da Verdade

Parabéns! Você conseguiu agradá-lo até aqui e seu usuário comprou o seu produto, e agora? Os pontos cruciais acabaram? De jeito nenhum. A experiência que o usuário tem com o produto é o segundo momento da verdade. É ela que vai até mesmo garantir a chegada de novos clientes, pois esse usuário inicial, agora fidelizado e experimentando seu produto, é o mesmo usuário que pode vir a escrever um artigo de opinião sobre ele, sobre o pós-venda e a relação da empresa com os clientes, influenciando assim alguém que tem interesse em seu produto porém ainda não fez a decisão de compra, voltando nossa atenção ao ZMOT, o momento zero da verdade.

Então, quando estamos mapeando a jornada de um usuário com nosso produto, temos que levar em consideração esses momentos que são cruciais na existência do mesmo, para que assim, a equipe possa dedicar os esforços necessários para cada um deles, de forma objetiva e planejada.

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