Design

Criar boas experiências não deve ser esforço apenas dos designers

Se o processo de transformação digital coloca o cliente no centro da estratégia das companhias, pensar na experiência desse cliente, e dos usuários de seus produtos, passou a ser uma prioridade máxima para empresas que buscam manter sua competitividade no mercado. Imergir na experiência do usuário (UX) nos remete a este processo de transformação e também nos faz perceber como tudo ao nosso redor está relacionado a vivenciar experiências, sejam nas interações do dia a dia, ou em cada ponto de contato ao se utilizar um produto, serviço ou sistema.

Neste contexto, UX deixou de ser uma disciplina para se tornar um amplo mindset que deve abarcar diversas áreas do negócio. Estando diretamente relacionada ao aspecto emocional – conforme definido por Don Norman, criador do termo “UX” – e em como o usuário se sente feliz ou frustrado ao utilizar um produto ou serviço para alcançar um dado objetivo num dado momento, prover boas experiências tem se tornado cada vez mais necessário e estratégico. Experiências memoráveis aumentam consideravelmente as chances de sucesso, e foi identificando essa necessidade que o Google recentemente anunciou a pretensão de incluir métricas de UX em sua avaliação para rankeamento e indexação de páginas, destacando os sites que mais se adequarem aos critérios e, que por sua vez, proporcionem melhores experiências ao seu público.

Projetar experiências é uma tarefa de design?

Sim, é. Mas engana-se quem acredita que esta responsabilidade compete apenas aos designers. Por serem especialistas, designers têm um papel fundamental na construção de experiências e serviços memoráveis e interfaces atrativas, mas projetar tais experiências têm se demonstrado cada vez mais um esforço em conjunto de toda a equipe, uma vez que todos são responsáveis pelo sucesso, execução e resolução das dores e necessidades do cliente.


Não é a toa que temos observado um crescimento constante das áreas de Customer Success, Customer Experience e Design de Serviços nas companhias, onde além de acompanhar o cliente em toda a sua jornada desde o primeiro ponto de contato com a empresa, procuram também melhorar seus produtos, identificar oportunidades e oferecer a melhor experiência de atendimento possível, abrindo portas para novas oportunidades de negócio.

Se fizermos uma analogia para este esforço de time, e imaginarmos UX como um grande guarda-chuva de responsabilidades onde todos sob a sua sombra podem contribuir, é possível enxergarmos diversas ações para cada área de atuação:

  • Designers: como especialistas, dentro do âmbito de UX, são grandes facilitadores, podendo ajudar, em todo o percurso, na definição estratégica, identificação dos problemas e necessidades, geração de hipóteses e ideias, além dos tradicionais entregáveis de design, como propostas visuais, design systems, protótipos, definição de fluxos e interações.
  • Customer Success: é a ponta de negócios, quem está lado a lado ao cliente buscando lhe proporcionar uma boa experiência ao longo de toda sua jornada.

  • Marketing: como grandes criadores de conteúdo, o time de marketing em geral traz muitos insights sobre o que o cliente espera e deseja, além disso, algumas métricas levantadas pela área podem servir de ponto de partida para construir experiências, ou até repensá-las.
  • Agile coach: estes profissionais são facilitadores por natureza, ajudando o time a se comprometer em alcançar juntos o sucesso no projeto. Além de direcionar a equipe para um mesmo objetivo, tem papel fundamental para agregar as diversas habilidades na execução do produto, e por consequência, na construção de uma experiência memorável para o cliente.
  • Desenvolvedores front-end: totalmente relacionados à implementação da camada visual e das interações propostas pelo time de design, são os responsáveis por grande parte da experiência de fato acontecer, trabalhando diretamente com alguns pontos-chave de experiência, como acessibilidade, usabilidade e performance.
  • Desenvolvedores back-end: estão diretamente ligados à definição da arquitetura do projeto, setups de ambientes, desenvolvimento de serviços e camadas de DevOps e continuous integration que facilitem manutenções e entregas futuras, bem como construção de APIs semânticas e que sejam facilmente consumidas pelo front-end.
  • QAs/testers: têm um papel muito forte na construção da experiência do produto, uma vez que devem garantir a qualidade das entregas fidedignas ao que foi proposto pelos designers e definidos pelos Product Owners e cliente.

Como desenvolvedores podem contribuir para projetar experiências?

Antes de tudo, é importante entendermos brevemente como um processo de design funciona. Segundo a Interaction Design Foundation, caminhando pelo Design Thinking, onde se agrega a empatia ao processo – vivenciar o problema para propor uma solução – este deve ser um processo não-linear, que compreende geralmente quatro fases: pesquisa/entendimento, ideação, prototipação e análise/validação.

Ao longo da execução de cada fase, nas quais podem ser aplicadas diversas metodologias, são gerados insights que servirão para melhorar a experiência e identificar novas oportunidades de negócio. À medida que novas informações são agregadas ou que soluções sejam validadas, pode ser necessário voltar a uma fase anterior ou ao início da definição do problema, o que caracteriza a não-linearidade do processo.

Em cada uma dessas quatro etapas, diversas áreas podem trabalhar juntamente com o designer, trazendo uma contribuição multidisciplinar fundamental para a entrega de valor ao usuário. Percebendo que proporcionar experiências não seja uma competência exclusiva do design, mas sim um mindset a ser adotado pelo time, é possível que desenvolvedores questionem como contribuir, inclusive de maneira mais técnica. Podemos citar algumas abordagens dentro de cada área de atuação:

Desenvolvedores back-end podem:

  1. Construir arquiteturas modulares e escaláveis que facilitem a evolução e crescimento do produto no futuro. Além de ajudar na experiência do usuário final, isso contribui para  experiência do próprio time que vai conseguir trabalhar com uma arquitetura bem definida.
  2. Criar APIs semânticas e otimizadas para serem menos custosas e facilmente consumidas pelo front-end.
  3. Criar maneiras fáceis de autenticação, assim como validações menos custosas e mais eficientes para o usuário e que o induza menos ao erro.
  4. Compreender o que acontece nos bastidores de desenvolvimento e afeta a experiência. Por exemplo: Por que demora um certo tempo para recuperar um dado? Por que alguns erros aparecem na tela para o usuário? Por que alguns erros ocorrem e o usuário não é notificado?

Desenvolvedores front-end podem:

  1. Focar em performance. Como regra de ouro, a camada de front-end é a primeira que precisa estar otimizada. Cerca de 80% do tempo de resposta do usuário final é gasto nesta camada. Quanto pior a performance, maior a evasão, por isso otimizá-la  é fundamental.
  2. Usar boas práticas de SEO para que os sites sejam facilmente indexados e ranqueados pelos mecanismos de busca.
  3. Prover acessibilidade, vislumbrando elementos como: controle de aumento de fonte, controle de contraste, codificar de maneira que leitores de tela consigam descrever bem as ações para pessoas com deficiência visual
  4. Procurar seguir uma abordagem mobile first, estando sempre alinhado com os designers para casar a experiência dos diversos dispositivos.
  5. Focar na compatibilidade cross-browser para que a experiência possa ser otimizada o  máximo possível, não importando o navegador utilizado.

Somar as expertises e insights das áreas de negócio (Vendas, Marketing, Customer Success) com as áreas de tecnologia (Desenvolvedores, Designers, QAs, Agile Coaches) para entender as necessidades do usuário, imergir nos problemas e construir produtos e serviços tendo a experiência do usuário como mindset, é estratégico. Além disso, é uma excelente receita de como gerar inovação para as companhias.

Adotar este mindset é uma questão de cultura corporativa, mas deve começar por uma reflexão tanto da empresa, como por cada um de nós. Exercitando essa reflexão, você por exemplo, já se perguntou qual tem sido o seu real propósito dentro da empresa em que trabalha? Dentro das atividades que desenvolve, o que você tem feito para ajudar a melhorar a experiência dos clientes? E o que você faz para melhorar a experiência das pessoas que trabalham com você?

Todos nós queremos vivenciar experiências memoráveis. E em tempos de pandemia, nunca foi tão necessário estar preparado para criar soluções inovadoras, criativas e que melhorem a vida das pessoas. Pensar em prover boas experiências é uma competência do profissional do futuro. Você está preparado?

Jordana Morais é Tech Lead e UX consultant na Liferay. Ela trabalha na concepção e construção de soluções digitais para clientes da Liferay em toda América Latina.

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