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Design de serviços: do óculos à experiência

Uma ótica é uma empresa que precisa pensar em seus consumidores, da entrega do produto à experiência com todas as etapas que aquele serviço oferta. O consumidor entra em uma loja, se depara com um bom atendimento, ambiente climatizado e organizado e o mostruário de produtos (óculos) à disposição. Eu com certeza ficaria feliz em um ambiente assim.

Um bom case é a filial da Ótica Center em São Bernardo do Campo, São Paulo. Dentre os Serviços oferecidos, é possível contar com laboratório próprio com funcionários qualificados para a montagem dos óculos de grau escolhidos e com rapidez, crediário da loja para facilitar o pagamento de das compras do consumidor e uma extensa variedade de armações e de óculos de sol modernos e de marcas conceituadas. Tudo pensado para permitir uma melhor experiência do consumidor com a marca, além de pensar na cor da loja, ambiente, disposição das mesas para atendimento e o próprio atendimento ao consumidor atuando como ponto de contato da marca.

O design de serviços é uma área que engloba várias técnicas de design centrado no usuário, porém com foco na entrega do processo. Essa é uma das várias definições. O Service Design Network (SDN) define como “A prática de projetar serviços” ou…

It uses a holistic and highly collaborative approach to generate value for both the service user and the service provider throughout the service’s lifecycle.

— Service Design Network

Algo como: Uma abordagem holística para gerar valor tanto para o usuário quanto para o provedor.

Existe uma sutil distinção de SD e UX. Não chega a ser bem uma distinção, mas um complemento voltado ao entregável e objeto de pesquisa. Enquanto o UX está voltado para descobrir os touchpoints que influenciam a experiência do usuário, seja lá qual for a interface (conversacional, texto, gráfico, etc) e seus stakeholders, o SD está olhando para a cadeia de eventos que vão cuminar na necessidade de existir a experiência que o UX está olhando. No mais uma empresa como ótica ou qualquer outra que pensa em entregar o melhor ao seu usuário tende a ter ganhos e visibilidade, além de fortalecer sua marca e se manter presente na vida do consumidor.

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