Você já pensou quantos passos são necessários para o usuário querer usar uma vending machine, fora aqueles que ele já interage com a máquina?
O design de serviços é uma área que engloba várias técnicas de design centrado no usuário, porém com foco na entrega do processo. Essa é uma das várias definições. O Service Design Network (SDN) define como “A prática de projetar serviços” ou…
It uses a holistic and highly collaborative approach to generate value for both the service user and the service provider throughout the service’s lifecycle.
— Service Design Network
Algo como: Uma abordagem holística para gerar valor tanto para o usuário quanto para o provedor.
Existe uma sutil distinção de SD e UX. Não chega a ser bem uma distinção, mas um complemento voltado ao entregável e objeto de pesquisa.
Enquanto o UX está voltado para descobrir os touchpoints que influenciam a experiência do usuário, seja lá qual for a interface (conversacional, texto, gráfico, etc) e seus stakeholders, o SD está olhando para a cadeia de eventos que vão cuminar na necessidade de existir a experiência que o UX está olhando.
Exemplo
Imagine que temos uma cafeteria. Assim como várias outras, vamos pensar em um diferencial de mercado. Seja lá qual for esse diferencial, o briefing que chegará para o UX é como entregar a melhor experiência dentro do modelo de negócio já mapeado.
O SD vai atuar dando um passo atrás. Vai verificar como o usuário percebe que a cafeteria existe, o que ela precisa entregar de valor antes do usuário entrar e pensa em coisas que farão o usuário querer voltar.
Com isso, você pode colocar ai no cerne de conhecimentos coisas como CX e marketing. O design desse serviço precisa levar em consideração como será a campanha de marketing (off ou online), como o usuário consegue chegar no Job (Job to be done) de tomar um café gelado com creme e como ele saiu sem se preocupar com a forma de pagamento.
Agora é necessário pensar, inclusive, como ele sai dali com a vontade de voltar e como vai conseguir indicar amigos. Nisso, o usuário também deve perceber que é um ótimo lugar para ficar, quando precisar sair do escritório um pouco.
Uma dica de leitura que já foi dada aqui no DC é o livro Isto é Design Thinking de Serviços. Dando uma boa introdução e práticas sobre o universo de serviços, utilizando o mindset Design Thinking.
Conclusão
O design de serviços é uma área do design que está muito próximo da gestão de processos, pois engloba não somente os pontos de contato com o usuário, mas também a gestão de recursos no pré e pós-venda (ou uso, quando não for algo comercial).
