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Uma crise que se preze persegue qualquer um, e uma das suas vítimas preferidas são os gestores de mídias sociais. Porém, um bom social media já está preparado para a guerra antes mesmo dela alcançá-lo.
Para isso, é requisito seguir 4 passos básicos:
- Pense com a cabeça do público: antes de elaborar qualquer campanha, pense em possíveis reações ruins do seu público-alvo e planeje boas respostas que sejam adequadas à situação. Contudo, o silêncio ainda pode ser a melhor resposta, evitando que as reações ruins piorem;
- Personificação: as melhores páginas comerciais são aquelas humanizadas, que parecem que estamos conversando com uma pessoa e não um robô (a página da Netflix é um exemplo de humanização). Por isso, se faz necessário que “alguém dê as caras” em casos de crise extrema. Exemplo: Polêmica do Catraca Livre no dia do acidente de avião com o time da Chapecoense;
- Fundamentação: O cliente, no auge do stress e insatisfação, pode acabar falando até demais sem conhecimento e/ou embasamento algum. Portanto, quando a situação pedir, vale a pena uma resposta argumentativa;
- Humildade: Elaborar boas respostas é bom, argumentação é melhor ainda, mas saber reconhecer um erro é primordial para uma empresa. Melhor dizendo, reconhecer e desculpar-se é uma das melhores formas de manter o cliente por perto. O exemplo dado no passo 2 se aplica aqui também.
É válido lembrar que durante o caminho, diversas situações aparecerão e talvez novos passos devem ser adotados, mas seguindo as 4 estratégias acima, o controle da situação está com você.
