Plataforma pode ser fundamental para melhorar interação com cliente
Com a informatização de quase todas as empresas e também dos consumidores, mecanismos que possam aproximar as empresas e os clientes são sempre bem-vindos. Um dos mais atuais são chats online, fornecidos por empresas como a Crisp Chat. São plataformas que procuram melhorar a estrutura dos websites e também aquilo que os especialistas chamam de experiência do usuário.
A experiência do usuário envolve uma série de melhores nos sites que priorizam a navegabilidade do internauta, para que ele possa se sentir melhor e conseguir encontrar aquilo que ele deseja. Em um período no qual a oferta de informação e produto é tão alta, ter um bom site é fundamental para cativar todos os clientes. O chat ao vivo, portanto, se insere nesse contexto de aproximação entre plataformas e clientes.
Embora o chat ao vivo seja uma ferramenta extremamente popular, que pode ser implantada por empresas para manter os clientes engajados online, é possível dizer que as empresas podem não estar dando total atenção à essa plataforma. Um cliente satisfeito se traduz no crescimento do negócio e, portanto, é importante que as empresas executem todas as estratégias possíveis para isso acontecer, inclusive os chats ao vivo.
Abaixo, seis dicas de como uma boa estratégia com os chats ao vivo pode melhorar o seu negócio!
1. Não seja muito formal e tenha empatia
Uma linguagem atualizada é fundamental. Não é necessário investir em termos e palavras rebuscadas. Seja simples e direto com seus clientes e consumidores.
A empatia é tão importante no chat ao vivo quanto ao falar com um cliente ao telefone. Essa é uma prática recomendada que geralmente é fácil de esquecer.
2. Tenha um bom background humano
O mecanismo de bate-papo não deve frustrar o objetivo principal do site de ‘autoatendimento’. Os usuários da Web preferem navegar sem assistência, mas podem procurar suporte às vezes. Para obter esse equilíbrio certo, as empresas devem oferecer bate-papo de forma inteligente. Prepare colaboradores para atuarem em conjunto com a plataforma.
3. Esteja atento aos desejos do cliente
O gerenciamento da experiência do cliente é o aspecto mais crítico da execução. Embora o chat seja um canal mais informal em comparação com o telefone ou e-mail, o cliente ainda espera uma experiência de qualidade adequada à marca. Esteja atento para checar quais são as principais demandas e se o serviço online está conseguindo resolver esses problemas.
4. Seja cauteloso ao pedir informações
Não peça muitas informações sobre o cliente antes de iniciar um bate-papo. Para começar, isso pode desencorajá-los a iniciar uma conversa com a sua plataforma. Lembre-se que o cliente pode estar com pressa ou mesmo impaciente, a depender do problema. É uma boa prática perguntar apenas o nome deles para começar. Se forem necessárias mais informações, isso pode ser feito posteriormente.
5. Tenha um feedback dos seus clientes
O uso do feedback feito pelos consumidores e clientes para melhorar o serviço deve ser feito em todos os canais do contact center, de preferência usando a mesma métrica. Esse feedback pode ser usado pela equipe para avaliar quaisquer mudanças na plataforma e eventuais alterações
6. Deixe o chat sempre visível
Para aumentar a aceitação do chat ao vivo, torne-o o canal no local mais proeminente e visível para os clientes entrarem em contato. Se o contact center quiser que os clientes abandonem o e-mail, informe-os com uma mensagem dizendo que esse tipo de abordagem pode demorar mais. Essa é uma boa estratégia para monopolizar seus atendimentos nos chats ao vivo.
