Design

Design conversacional e os novos Chatbots

Ok Google… chame a Siri e peça uma pizza. Alexa está ficando fraca, ouvindo Echo e Luis está perdido na loja.

Para quem não entendeu, continue lendo pois em 2019 esses personagens estarão muito mais presentes em sua vida do que você imagina. Não achou elementar, Watson?

Chatbots são Bots de Chat… tá, sabidão!

Bot é um “apelido” dado aos robôs. Para quem é do universo dos games, já está bem familiarizado com esse termo. É basicamente um programa de computador (ou porção dele) que é programado para realizar algumas tarefas e, quase sempre, interagem com o ser humano.

Os bots são usados para diversos fins e você, talvez, já foi atendido por um e nem se deu conta.

Isso porque muitas empresas estão disponibilizando bots em suas plataformas de atendimento (SAC por chat nas mídias sociais e aplicativos), com a finalidade de atender as requisições mais frequentes dos consumidores.

Talvez você não tenha noção, mas é enorme a quantidade de pessoas que ligam para uma central de atendimento do plano de saúde só para pedir o número de um médico de especialidade X. Mesmo essa informação já constando no catálogo do plano e no site do mesmo.

Aqui existe um desafio constante e é onde entra o termo que está no título desse post.

O designer de experiência (UX designer) “ganhou” mais uma tarefa que é elaborar roteiros de conversação entre usuários e empresas, por meio de ferramentas que processam linguagem natural (NLP) e entregam um atendimento de qualidade.

Tem uma série da HBO, West World, onde os personagens falam o tempo todo em “narrativa”. Indico fortemente essa série para começar a se familiarizar com o termo e o contexto.

Em um resumo, os chatbots interagem com os usuários por uma interface conversacional (texto, voz ou gestos). Eles estão presentes há um tempo em nossos smartphones, materializados na Siri (iOS) e Google Assistente. Além disso também estão nas mesas e nos sistemas de casas inteligentes, como é o caso da Alexa (Amazon) e Watson (IBM).

Diferente das plataformas de chatbot já utilizadas em massa (vide ChatFuel e Blip), esses citados acima possuem um processamento de linguagem natural e podem reconhecer sua comunicação, da forma que você já está habituado, sem precisar fazer perguntas muito precisas e até com erros de gramática. Aliado a isso, ela pode ser preditiva e antecipar as necessidades do usuário.

Tá… mas e o designer, onde fica?

Parece que estou falando de computação, mas desde o início desse post o designer precisou atuar. Contando com métodos de pesquisa de comportamento do usuário, interação humano-computador e o design emocional. Sem o designer atuando na construção dessas plataformas, possivelmente, estaríamos teclando em uma tela preta.

Com essas plataformas que incluem o aprendizado de máquina (Machine Learning), podemos projetar interações muito mais satisfatórias e inclusivas.

Imagine um app que aprende com uma criança autista, fazendo seus pais entenderem seus sentimentos e abrindo uma porta de comunicação bi-lateral. Já existem experimentos e aplicativos para satisfazer essa e outras necessidades de comunicação, incluindo língua dos sinais.

Nos últimos meses eu tenho me deparado com diversas aplicações feitas com o auxílio do Watson. O exemplo mais conhecido na mídia é o VW Virtus, onde um aplicativo resolve diversas dúvidas do proprietário e substitui o manual convencional.

Também tem o manual em realidade aumentada que a Honda desenvolveu, aplicando o conceito de ajudar o usuário por meio de computação cognitiva.

Existe um mundo de possibilidades para o designer de experiência. Principalmente para quem está aberto às novidades e aplicações da computação cognitiva. Hoje isso requer uma boa dose de leitura e imersão em novas tecnologias, mas com muitas oportunidades no mercado. Tanto para UX Research, quando para UI Designer.

Só para concluir, como nem tudo são flores…

Ainda existe um longo caminho a ser percorrido, até que tudo isso esteja pronto para atender plenamente a população. Há algumas falhas e que são muito preocupantes, como a segurança da informação e o aprendizado não supervisionado que permite a máquina “evoluir” sem o controle do ser humano. Isso já produziu cases de insucessos e outros até um tanto hilários.

Contudo… eles estão chegando. Se cuida Skynet.

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